Akademia Ekspertów

Artykuły eksperckie

Niecodzienne sytuacje podczas wizyty u klienta. Jak sobie z nimi poradzić?

Czasami bywa tak, że kompletnie nie wiemy, jak się odnaleźć i jedyne, co nam pozostaje to kierowanie się intuicją. Niezależnie od tego, czy masz do czynienia z klientem agresywnym, osobą, której nie da się zadowolić albo może taką, która w ostatniej chwili postanawia całkowicie zmienić wspólne ustalenia, warto zastosować kilka sprawdzonych sposobów, które pozwolą Ci odzyskać kontrolę nad całym procesem.
Cierpliwie słuchaj

W przypadku nietypowych sytuacji z pewnością nie można czegokolwiek wymuszać ani starać się „zagadać” klienta. To wpływa negatywnie na negocjacje. Lepszą strategią jest próba wsłuchania się w to, o co właściwie klientowi chodzi.
Niech niezadowolona osoba ma szansę wypowiedzieć wszystko, co leży jej na sercu. W ten sposób masz szansę zbudować atmosferę zaufania i otwartości, dzięki której łatwiej Ci będzie uspokoić oponenta i wrócić do dialogu.
Bądź empatyczny

Włóż nieco wysiłku w to, by zrozumieć emocje drugiej osoby. Pomocny będzie tu kontakt wzrokowy, odpowiedni język ciała (przede wszystkim odzwierciedlenie) i werbalne komunikaty, które dadzą klientowi pewność, że pojmujesz, co przeżywa.
Parafrazuj jego wypowiedzi. W ten sposób pokażesz mu, że jego obawy i wątpliwości są dla Ciebie ważne. Angażując się uzyskasz też wgląd w to, co jest przedmiotem problemu.
Ścisz głos i mów wolniej

Ta strategia sprawdza się przede wszystkim w przypadku osób, które są agresywne. Im głośniej zachowuje się twój klient, tym bardziej cicho i spokojnie powinieneś mówić. Pamiętaj też o tym, by wypowiadać się ostrożnie, lecz pewnie. Jeżeli nie zademonstrujesz, że masz poczucie kontroli nad sytuacją i boisz się, klient może stać się jeszcze bardziej napastliwy i zacząć krzyczeć.
Nie możesz też ulec jego emocjom i pozwolić sobie na odpowiedzi w podobnym tonie. To na pewno nie rozwiąże problemu, tylko doprowadzi do dalszej eskalacji. Dzięki takiej taktyce masz większą szansę ochronić relację i nie dopuścić do jej zerwania.
Wyobraź sobie, że w pomieszczeniu jest widownia

To dobry sposób, by zawsze zachować spokój. Jeżeli dzieje się coś nieoczekiwanego, postaraj się zastanowić, jak mógłbyś postąpić, gdyby wokoło było mnóstwo innych osób.
Z pewnością chciałbyś być odebrany jako sprzedawca, który zawsze zachowuje się profesjonalnie i potrafi efektywnie radzić sobie ze wszystkimi trudnościami i zastrzeżeniami, jakie zgłasza klient. Ta zmiana perspektywy pozwoli Ci spojrzeć na sytuację z dystansu.
Kontroluj emocje

Zawsze warto mieć w pamięci, że reakcje klientów wynikają z różnych obaw, potrzeb albo braku poczucia bezpieczeństwa. Gdy uda Ci się usunąć na bok emocje, będziesz w stanie zobaczyć to, co w początkowym kontakcie nie jest widoczne.
Będziesz w stanie w odpowiedni sposób odpowiedzieć na żądania, które zgłasza druga strona. To czasami bywa trudne, ale należy włożyć w ten proces jak najwięcej energii, by zwiększyć szanse na sprzedaż.
Pozwól klientowi myśleć, że się pomyliłeś

Podążaj za klientem. Jeżeli nie da się go w jakikolwiek sposób zadowolić, spróbuj przyznać mu rację. Poddanie się może wywołać paradoksalne reakcje. Najczęściej w takiej sytuacji klient w naturalny sposób zaczyna bronić zdania drugiej strony i staje się bardziej otwarty na rozmowę.
Ponieważ myśli, że od tej pory wszystko będzie odbywać się na jego warunkach, kontakt może nabrać innego charakteru. Wtedy z dużo większą łatwością będziesz w stanie poprowadzić negocjacje.

Polecane artykuły

Większość czasu spędzasz za kierownicą samochodu? Nie zapomnij zadbać o kręgosłup!

Czytaj więcej

Jak zwiększyć sprzedaż stosując techniki NLP?

Czytaj więcej

Zobacz również

Kariera w Target PRO

Zobacz więcej

Akademia ekspertów

Zobacz więcej