Epidemia – nowa sytuacja w jakiej się znaleźliśmy, spowodowała, że musieliśmy zrewidować i przygotować procesy z uwzględnieniem ograniczonej mobilności naszych pracowników terenowych. Zmiany dotknęły sprzedaż i wszelkie dostępne na rynku usługi. Wymagało to od nas wypracowania i wprowadzenia innowacyjnych form zarządzania strukturami terenowymi. Przygotowaliśmy procedury, które w dobie epidemii chroniły, wspierały i ustalały właściwy tor w wykonywaniu codziennych obowiązków. Zderzyliśmy się z niewiadomą w każdym aspekcie. Była i jest to rewolucyjna zmiana w podejściu do pracy, współpracy, zachowań, delegowaniu, wykonywaniu zadań i egzekucji ustaleń, o czym opowie, na przykładzie projektów, którymi się opiekuje w ramach Target PRO – Mateusz Bis – Project Manager.
Co było pierwszym krokiem?
Zgodnie z zaleceniami WHO oraz Ministerstwa Zdrowia z marca br. postanowiliśmy, wraz z Klientami, część naszych pracowników oddelegować do pracy zdalnej. W czasie zmieniającej się rzeczywistości wszyscy słyszymy stwierdzenia #pracazdalna, #pracujezdomu, co w przypadku niektórych zawodów nie stanowi czegoś nowego lub nadzwyczajnego. W przypadku Działów Sprzedaży, które muszą pracować w terenie, spotykać się z klientami, negocjować, uzgadniać terminy realizacji zamówień, itd. sprawa nie jest już taka oczywista. Handlowcy czują się jak „ryba w wodzie”, kiedy realizują się podczas rozmów bezpośrednich. Ich naturalnym środowiskiem jest wyjazd poza miejsce zamieszkania i praca z ludźmi. Dlatego też, utrzymanie motywacji Pracowników, pełnego składu oraz co równie ważne, zachowanie ciągłości biznesu stanowiło wyzwanie.
Praca Handlowców zmieniała się z „terenowej” na stacjonarną. Przedstawiciele Handlowi nie mogli już swobodnie spotkać się z klientem w sklepie, przedstawić oferty i zaproponować najlepszych rozwiązań. Był to bardzo dobry moment na zaobserwowanie, wypracowanych przez Handlowców relacji z klientami, które odpowiednio zbudowane, dawały właściwe efekty.
Przygotowanie do pracy zdalnej – na co zwrócić uwagę ?
W pierwszych dniach pracy zdalnej przeszkoliliśmy, wraz z naszymi Partnerami Biznesowymi, Handlowców z „telesellingu”. Za pośrednictwem webinarów z trenerami sprzedaży pracownicy przeszli cykl szkoleń, które w połączeniu ze wspomnianymi wcześniej zdobytymi relacjami, miały przynieść oczekiwane wyniki. Kolejne dni poświęciliśmy na weryfikację satysfakcji z pracy w strukturze, sprawdzaliśmy również wiedzę produktową i sprzedażową. Na ich podstawie przygotowaliśmy cykl webinarów odnoszących się do standardów pracy Przedstawicieli Handlowych, czy rozwoju Ich kompetencji sprzedażowych, aby mogli się zmierzyć z nowymi wyzwaniami, które pojawią się po powrocie do pracy terenowej. Byliśmy na bieżąco w kontakcie z naszymi Handlowcami, aby sprawdzić jak i czy odnajdują się w nowej sytuacji i nowych obowiązkach, a także uspokoić pojawiające się niepokoje. Widzieliśmy bardzo dużą potrzebę rozmowy z Ich strony. Chętnie dzielili się z nami swoimi odczuciami, obawami i trudnościami, z jakimi się spotykają przy realizacji codziennych obowiązków.
W pracy zdalnej bardzo ważne było, aby ustalenie z Pracownikami, że rozliczamy się z końcowych efektów pracy (dziennych, tygodniowych, miesięcznych). Musieliśmy monitorować postępy, ale monitoring powinien być ustalony i wspólnie wypracowany, aby Pracownik nie czuł się kontrolowany, tylko odpowiedzialny za swoje zadania. Ustalaliśmy z wyprzedzeniem, czy będzie to kontakt telefoniczny, mailowy lub telekonferencja. Przekazywane wytyczne do realizacji zadań miały na celu zintensyfikowanie działań Handlowców, a procedury usprawniały ich przebieg. Z każdym Klientem indywidualnie podchodziliśmy do przygotowania wytycznych, a następnie realizacji wyznaczonych celów. Niekiedy były to zupełnie różne, aniżeli standardowe zadania wykonywane przez Pracowników.
Warto zaznaczyć w tym miejscu, że panowało ogólne zrozumienie u Pracowników potrzeby zmian. Przedstawiciele wykonywali rozmowy telefoniczne z klientami, przygotowywali zestawienia tabelaryczne, raportowali wyniki do Koordynatorów, dzięki temu uzyskiwali bieżący feedback nt. postępów prac w projektach. Codzienne telekonferencje miały na celu wymianę doświadczeń pomiędzy członkami zespołu. Telerozmowy z klientami przynosiły, zupełnie nie znane w dotychczasowej pracy terenowej bariery, które wspólnie w ramach zespołów byliśmy w stanie wyeliminować.
Jak skutecznie zarządzić strukturą terenową, aby efektywnie realizowała swoje zadania zdalnie?
W organizacji pracy zdalnej, jak i skutecznym zarządzaniu jej wynikami, bardzo ważne jest wyznaczenie ram odpowiedzialności za zadania, odpowiednie ich delegowanie oraz bieżący, ustalony bardzo intensywny monitoring. Target PRO dysponuje odpowiednią infrastrukturą, która zapewnia nam możliwość zdalnych działań – możemy „spotykać się” na wideokonferencji, przesyłać filmy instruktażowe dzięki platformie e-learningowej, czy też weryfikować zgodność raportowania z rzeczywistą realizacją zadań za pomocą narzędzi controlingowych.
Najważniejszym zadaniem Handlowców w okresie pracy zdalnej był wspomniany wcześniej teleselling, który zastąpił standardowe wizyty bezpośrednie. Wraz z Partnerami Biznesowymi wyznaczyliśmy widełki, w ramach których Pracownicy musieli się poruszać. Odpowiednie wyliczenie rentowności workloadów, ustalenie minimalnej liczby połączeń efektywnych z klientami oraz skrócenie interwałów „wirtualnych odwiedzin”, miało na celu utrzymanie biznesu na właściwym poziomie. Dział Analiz Target PRO w operatywny, bieżący i skrojony na miarę sposób badał wszelkie przypadki zaniechań działań Handlowców poprzez m.in. weryfikację częstotliwości i skuteczności rozmów handlowych. Przygotowywaliśmy codzienne podsumowania dla Koordynatorów zespołów, aby w przejrzysty sposób posiadali dostęp do danych praktycznie online. Wszelkie nieprawidłowości były na bieżąco wyjaśniane, tak aby uświadomić Handlowców, że wspólnie wypracowujemy utrzymanie stabilności biznesu.
Kolejnym wyzwaniem, z uwagi na brak możliwości pracy wspólnej w terenie z Przedstawicielem, jak również ograniczony traffic w punkcie handlowym, był monitoring wykonanych zadań na sklepie. W tym momencie również, wspólnie z Klientem doszliśmy do wniosków, że poprzez odpowiednie raportowanie oraz np. audyt zintegrowany, będziemy czerpali wiedzę odnośnie efektu końcowego pracy Handlowców.
Poprzez uczestnictwo Trenerów Sprzedaży Target PRO w „wirtualnych wizytach” czuwamy nad jakością i skuteczności rozmów telefonicznych z klientami wykonywanych przez naszych Przedstawicieli Handlowych. Jest to również doskonała okazja do kontynuacji w obecnych czasach coachingów, z tą różnicą, że są one prowadzone zdalnie.
Wspólnie z Klientami analizujemy targety i zadania poprzez mobilne systemy raportujące oraz systemy wspierające sprzedaż, tak aby w tym niestandardowym okresie, cele dla zespołów sprzedaży były ambitne, ale i realne do zrealizowania.
Przedstawiciele otrzymali od nas, w okresie pracy zdalnej, również dodatkowe zadania m.in.: nową bazę obecnie nieodwiedzanych punktów handlowych, aby zweryfikować ją pod względem potencjału. Część obecnie funkcjonujących w standardowej trasówce klientów z rynku tradycyjnego, po powrocie w teren może okazać się po prostu nieczynna. Ocena potencjału obecnych punktów, tzw. zestawienia opłacalności – wytypowanie punktów do zastąpienia po epidemii to jeden z kluczowych punktów w planowaniu przyszłych działań Handlowców.
Odpowiednio zorganizowana praca zdalna, właściwe przedstawienie założeń, profesjonalne uświadomienie rozporoszonej strukturze sprzedażowej priorytetów oraz analiza i monitoring wykonywanych zadań, pokazało, że w tym trudnym dla rynku okresie, gdzie codziennie zderzamy się ze zmienną rzeczywistością czasów epidemii, nie musi ona wpłynąć negatywnie na wyniki biznesowe.
